第二百六十(第1/2 页)

Gilbert[26]认为旅游决策是一个复杂的决策过程。包含旅游者从旅游动机产生到旅游体验完成的全部过程内旅行者对旅行行为做出的所有决定。陈健昌[27]等学者刚认为旅游决策是指游客在旅行前寻求与旅游相关的信息并结合其个人旅行偏好来做出决定的过程。本文通过旅游决策理论，对影响高端星级酒店选择出游目的地，出游时间，等入住行为进行分析，来探究其行为模式与特点。

（2）旅游消费者偏好理论

旅游偏好是指人们在不同生活阶段中心理需求的重要表现[28]。郁从喜[29]等学者认为旅游偏好指游客在旅游六要素住、食、行、游、购、娱等方面的心理倾向。国内的学者对于旅游偏好的研究主要集中在目的地选择，购物，住宿等方面。因此，本文从旅游交通，旅游餐饮，旅游娱乐等方面对高端星级酒店顾客消费偏好进行分析。

（3）旅游消费者满意度理论

最开始Oliver指出消费者对产品或服务的满意度是指个体的期望和感知之间进行主观比较的结果。任思成[30]认为消费者满意度是由实际上所感知到的服务和结果与消费者期望值的比较所形成的愉悦程度。黄颢然[31]认为消费者满意度是一种主观性指标，其包括三个方面：一是产品满意度；二是服务满意度；三是社会满意度。在研究中一般采用期望值和实际值之间的差距来展示消费者对于多方面满意度。本文从忠诚度来分析星级酒店顾客的满意度。

2.3文献综述

2.3.1星级酒店研究进展

(1)国外星级酒店研究进展

国外对于星级酒店的研究较早，随着饭店业的发展，国外学者们对酒店业的研究主要包括了HRM，饭店业的微观层面的单体经营[1]与饭店业的劳动关系管理[1]。具体情况如下：

国外关于酒店业HRM的研究最早在1946年韦特[2]（Whyte 1946）出版的经典着作《当顾客和员工相遇在产业和社会时》书中就酒店业中员工与顾客的关系进行了探讨。国外学者对饭店业的研究仅限于饭店单体经营管理，对宏观区域视角下的饭店业研究相对不足，基础的理论与研究方法也未成体系。在饭店业劳动关系管理中，国外的研究主要集中在饭店业工会问题、饭店业谈判协商等问题。

(2)国内星级酒店研究进展

酒店业在我国旅游业发展过程中是起步较晚的行业。但是国内对酒店业的研究一直以来是热点。国内学者对于酒店业的研究主要包括HRM，饭店业的单体经营，饭店业的劳动关系管理等。具体情况如下：

国内关于酒店业的HRM研究早在1990年周锡力等人[3]出版了第一本《饭店人力资源管理》之后以饭店或酒店人力资源管理为题的作品大量出现。从国内区域饭店业的研究成果中发现，国内研究关注饭店空间布局结构、阶段演进等问题[4]。在饭店业的劳动关系管理中，国内对于饭店业劳动关系的研究主要集中在饭店业劳动关系总体特点以及劳动关系产生的原因等问题[5]

（3）研究述评

国外的酒店发展相对较早，研究较为系统。国内对于星级酒店的研究起步较晚，主要侧重较为理论的研究。国内学者仍然需要进一步深化，不断丰富研究方法，从不同的角度来思考问题。

2.3.2消费者行为研究综述

（1）国外旅游消费者行为研究进展

旅游消费者的行为具有综合性，复杂性，多变性的特点。因此根据内容的不同，将旅游消费者的行为的研究分为旅游消费者动机研究、消费决策研究与旅游者满意度的研究。具体情况如下：

在旅游消费动机研究方面，在1981年Dann[6]将旅游消费者的驱动因素与马斯洛的需要层次理论相结合。Cohen E[7]从多个维度对旅游者的旅游动机进行划分。旅游者消费决策方面。Mathieson[8]等人研究了影响旅游消费者的决策因素，他们认为影响旅游消费者最后的决策因素有旅游目的地的特色、旅游服务等。Lysonski[9]研究了旅游者对其旅游目的地的决策的全过程，并将影响决策的因素运用到实际中去研究。在关于旅游消费者满意度研究方面，Crompton J.[9]等人提出，满意度因素可以分为有形的商品与无形的服务。Hartman错误!未找到引用源。对旅游满意度做了相关概念与总结，认为满意度由认知、系统、情感等这三方面组成